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坚持问题导向,提升患者满意度

来源: 患者服务中心 发布时间: 2020-01-06
——记超声医学科、泌尿外科优秀服务案例分享
 
  针对2019年第三季度我院公众满意度调查排名靠后的情况,院领导高度重视,把改善患者就医体验作为战略重点,坚持问题导向,从患者反映比较集中的问题和环节入手,精准把脉,对症施策,推出一系列服务举措,实现了患者满意度的迅速提升,涌现出一批改进医疗服务的优秀案例。
  现将超声医学科、泌尿外科改善患者就医体验的案例与大家分享。
  超声科:“规范+1”服务模式
  随着新楼搬迁,超声医学科月接诊量由原来22000人次增长至27000人次,同比增长22.73%,但超声医学科患者满意度在2019年10个医技部门中排名9-10名,不容乐观!患者的“不满意”主要集中在以下两点:一是普遍反映B超检查等候时间长,平均1.5-3小时;二是部分医生、护士态度生硬。
  针对患者最关心的问题,患者服务中心在2019年11月份组织超声医学科、运送中心及后勤保障部进行了多部门协调,为缩短B超候诊时间,改善就医体验做出了一系列的整改措施。
  (一)规范服务流程
  1.“三道”齐开:针对不同患者的需求,开通普通、急诊、绿色B超检查通道;
  2.弹性排班:早提前、午不休、晚延后,设置医生日工作基础量,与绩效挂钩;
  3.优化运送流程:护工提前预约检查时间,严格执行预约前10-15分钟带住院患者候诊,严禁将病区所有B超患者集中带至候诊区;年老体弱、糖尿病患者尽量预约在8:00-9:30非高峰时段检查;
  4.服务内训:开展医务人员和运送护工的服务内训,规范服务标准与流程;
  5.运送中心设置了半天B超“驻守岗”,协助患者有序检查。
  (二)规范+1服务
  1.在严格执行规范操作的同时,将文明用语贯穿超声诊疗服务的全过程,他们制订本科室文明服务用语规范,要求全员掌握使用;
  2.从细节上体现关心。在降温天气,特意加温耦合剂,以减少患者的不适感;
  3.在候诊区摆放糖果盘预防患者低血糖,提供患者常用的棉签、纸巾、纸杯和饮用水。
  4.发送温馨提示卡,内有护工电话,方便患者与护工的联系。
  (三)改善成效
  通过超声医学科和运送中心的持续改进,如今的超声医学科候诊区井然有序,患者平均等待时间已缩短至0.5-1小时,2019年11月份超声医学科的满意度上升至第五名,患者就医体验得到很大改善。


  
  泌尿外科:优化流程服务患者
  2019年11月1日,一位患者家属反应,其父亲1年前在我院做了膀胱造瘘,需每月返回病房更换造瘘管,经常因找不到换管医生,导致每次10分钟更换造瘘管的时间要花上2小时。
  泌尿外科何朝辉主任得知此事后非常重视,立即召开科内会议分析原因,发现是值班和二值医生经常因手术或出夜班不在病区造成,于是他们立即优化了“出院患者更换造瘘管的流程”:1.严格执行首诊负责制;2.出门诊医生负责更换造瘘管;3.与门诊部协调,在门诊换药室更换造瘘管,减少患者奔波。
  患者服务中心及时将泌尿外科的改进措施告知患者的家属,家属表示非常满意我院的处理方法,并高度赞扬我院以患者为中心的医疗服务理念。
  服务是一种行为,是一种表现,是一项努力,对患者而言是一种体验 !希望各科室向超声医学科、泌尿外科学习,积极、主动、高效改善科室服务质量,提升患者就医体验。
  
  患者服务中心 李琛/文图

 

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